消費市場上，Z世代（約1990年後出生者）漸成為消費主流，這個年輕世代也被稱為網路原生代，熟悉各種個人數位裝置，也在日常生活之中大量運用科技。Z世代在乎個人獨特品味，習慣即購即用的消費體驗，願意為不同體驗與差異化商品，付出更高的代價；但是相對的，他們於大眾化商品，卻是個超級精明比價王。

 

從供給面來看，全球產品供過於求造成價格劇烈競爭，沒有特色的商品很快地淪為價格戰的祭品，而透過科技與平台經濟幫助，以往產業與產業間的界線，愈來愈模糊，跨界的競爭對手，挾帶著不同成本結構與經營模式，切入並改變產業價值鏈最弱的一環，對於現有企業造成巨大競爭壓力。這就是現在企業面臨的經營環境：即使你不追逐新興前緣市場，後面仍有強敵壓境，不改變只能等待被淘汰或消滅。

 

消費市場改變從最早由產品主導消費市場，進化到產品與市場區隔，再演化到個性化的多樣商品，而到現在個人化商品，考驗的是廠商對於消費者的了解與消費習慣的掌握，大部分的消費者都希望能夠被了解與認識，得到與眾不同消費體驗。

 

這時企業必須透過與消費者的各種互動，進而了解「這位」消費者，若企業與消費者之間的連結與互動十分薄弱，那企業就無從了解消費者。

 

全球零售業者做全通路整合，除了產品與行銷的整合外，更重視消費體驗的整合，透過消費者經由互動留下的各種數位行蹤(Digital Footprint)，企業 能夠了解單一消費者。例如，許多的品牌商都改變以往單純的商品展示型網站設計，透過設計一些簡易的數位互動，讓消費者來「教導」企業他的消費需求，讓網站設計更貼近使用者體驗。

 

面對市場朝著個人化的趨勢演化，企業在數位轉型時，首先要改變過去以交易為主的經營模式，而是以消費者體驗為主的經營模式，從過去分析交易的內容，數量，金額為主的區別方式，改為以消費者特定消費習慣，生活模式，個人品味為重點的消費大數據分析。

 

其次，過去透過交易分析，找到大宗買家興趣，然後制定市場行銷策略為主的經營模式，將會被「即時消費引導」所取代。即是能夠在每次與消費者互動時，在每個接觸點上透過累積產生的消費洞悉與推測。

 

第三，企業必須能夠清楚了解「消費者側寫」(Persona)，設計差異化體驗旅程藍圖，然後透過數位化工具，收集分析與學習消費者意圖，提供即時的反饋與互動引導，讓消費者自由地掌握交易的過程。

 

第四，廣泛運用新的數位科技（雲端計算、人工智慧、虛擬實境、物聯網、行動運算、大數據等），因應外界複雜環境，透過與客戶的互動，一起設計創新的解決方案。

 

最後則是要建立數位文化與人才，鼓勵內部人員與外部專家，透過數位科技一起改變過去的工作方式，進行創新的提案與實施，並在員工的訓練加入合適的數位工具運用，建立分享機制，讓數位的原生代教導資深員工新的數位應用。

 

在數位時代，商業模式、消費者需求和科技是未來轉型成功的三大關鍵，客戶體驗與科技將會驅動新商業策略與模式的改變。企業進行數位轉型時，必須有完整的策略思考架構，同時思考商業模式與策略、差異化客戶體驗與科技運用，以提升企業的競爭力，成為未來的數位贏家。

 

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資料來源：聯合知識庫 （作者是資誠企管顧問公司董事）